乌当区市场监督管理局消费投诉公示 （2022年第一期）

为加强乌当区消费者权益保护社会监督，引导经营者诚信、自律，切实保护消费者合法权益，依据《中华人民共和国政府信息公开条例》《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规规定，按照2022年省政府《政府工作报告》与高质量发展重点工作要求，现对乌当区市场监督管理局1至7月（2021年12月21日至2022年7月20日）的消费者投诉情况进行公示：

一、基本情况

截至2022年7月我局接区12345政务服务便民热线、全国 12315平台、自办平台投诉共1791件，同比增长29%，为消费者挽回经济损失4.1256万元。

二、热点问题

2022年1至7月，12315平台来件热点，案件中排名前三位的是 食品安全(146件)、 证照咨询(111 件)、价格争议 (72件）

三、1至7月热点问题

2022年1至7月，我局共接全国 12315 平台交办投诉1005件。较去年同比增加66件，较去年同比增长7.2%；按来件类别分：其中商品类投诉举报464件，占总量的46%，较去年同比减少66件，同比减少12%；服务类投诉举报541件，占总量54%，较去年同比增加132件，同比增加32%。

【案情简介】

2022年1月19日，消费者金某通过12315热线电话投诉称：2021年11月15日在乌当区一殡葬用品商店购买了200盒毛巾标价15元/盒，当时商家承诺使用不完的可以退，但是现在还剩余84盒毛巾没有使用，到商家退货退款，商家告知要两个月才能将钱退还给消费者，消费者认为不合理，与商家协商无果，现致电12315，要求商家15天内退款。

【处理过程及结果】

乌当区市场监督管理局东风分局执法人员接该案件后，通过微信的方式与涉事双方进行案件核实处理。经核实，消费者与经营者双方确实存在相应协议，但未签订相关纸质合同，但经营者未明确告知消费者在涉及退货退款的处理时是存在一定时限的，退货后需要长达两个月的时间才能退回货款。经执法人员通过微信的方式与双方协商，并对涉事经营户宣传了《消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等法律法规，并要求经营户要增强服务和法治意识，做到守法经营、诚信经营。在执法人员依理依法、有理有据的调解下，最终经营户同意立即将剩余的84盒毛巾进行回收退款，并通过微信转账的方式将货款退还给了消费者。消费者对此次调解表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国民法典》第二章合同的订立第四百六十九条：当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。第四百七十一条 当事人订立合同，可以采取要约、承诺方式或者其他方式。第五百条 当事人在订立合同过程中有下列情形之一，造成对方损失的，应当承担赔偿责任：（一）假借订立合同，恶意进行磋商；（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（三）有其他违背诚信原则的行为。以及《消费者权益保护法》第十六条“规定经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十四条【退货、更换、修理义务】经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

本案中的关键点在于，消费者金某与商家所达成的口头约定是否明确约定退货期限，口头约定的内容是否有出入；消费者金某在保证不影响商家二次销售的前提下，第一时间将多余的毛巾拿去商家进行退货退款处理，商家却表示退货后退款却需要等待长达两个月的时间，但此前双方口头约定时，商家却避开这一时限问题，并未向消费者金某说明。消费者金某便默认为该退货退款的售后保障是现场双方钱货两清，即商家收到退还的货物进行清点无误后时立即将货款退回。最终双方舌战无果，消费者只能通过消费者协会寻求帮助。

至此，本案中作为消费者应当向商家索证索票以及参照《中华人民共和国民法典》第四百七十条合同的内容：由当事人约定，一般包括下列条款：（一）当事人的姓名或者名称和住所；（二）标的；（三）数量；（四）质量；（五）价款或者报酬；（六）履行期限、地点和方式；（七）违约责任；（八）解决争议的方法。来与商家达成约定，以便于维护消费者自身的合法权益。而作为商家也应道按照《中华人民共和国民法典》以及《消费者权益保护法》恪守社会公德，诚信经营、提供真实、全面信息的义务；经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。共同打造一个良好的营商环境。

 贵阳市乌当区市场监督管理局

          2022年8月19日

来源：乌当区市场监管局