清府办函〔2021〕79号市人民政府办公室关于印发《清镇市推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案》的通知

各乡（镇）街道办、市有关工作部门：

《清镇市推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请遵照执行。

2021年6月3日

清镇市推进12345政务服务便民热线归并

优化实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（黔府办发〔2021〕4号）和《市人民政府办公厅关于印发贵阳市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案的通知》（筑府办函〔2021〕13号）文件精神，进一步加快推进我市政务服务便民热线归并优化，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合我市实际，特制定本实施方案。

一、工作目标

在2021年6月底前，按照贵阳市的统一安排和部署，清理归并整合我市有关单位承担的政府公共服务职能的各类政务服务便民热线。优化工作运行机制和资源配置，承接好热线案件的后台办理，实现热线受理与办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、工作任务

（一）统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

牵头单位：市社会治理综合服务中心

配合单位：市直各联动单位，各乡（镇、街道）

1. 明确经费、人员保障。协助贵阳市搞好热线归并工作，进一步完善热线管理运行机制，整合各类热线运行经费，牵头做好12345热线运行及系统升级建设经费预算保障工作。落实好专席入驻率达100％，市生态环境清镇分局、市公安局、市人力资源和社会保障社局、市住房城乡建设建局、市交通运输局、市卫健局、市综合行政执法局、市市场监管局、市交警大队、市应急局、市自然资源局、市民政局、市农业农村局、市退役军人事务局、市教育局等15家单位按照贵阳市平安建设领导小组《关于推进社会治理综合服务中心建设的实施意见》（筑委平安组〔2020〕2号）和中共清镇市委政法委员会《关于人员入驻清镇市社会治理综合服务中心专席的通知》（清政法〔2020〕43号）文件精神抽派业务熟悉的同志入驻综治中心大厅对相关领域问题进行协调督办；对因人手不足不能派驻人员的，也要通过购买服务的方式聘请人员在综治中心开展工作，所产生的费用由各单位自有资金解决。

牵头单位：市社会治理综合服务中心、市财政局

配合单位：15家入驻大厅单位

1. 明确热线工作机构。市委政法委要统筹抓好全市12345热线整合各项工作，市社会治理综合服务中心具体承担清镇市热线各项工作。各乡（镇、街道）、市直各联动单位要结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构，配备必要的热线设备及热线案件处置工作人员。

牵头单位：市委政法委、市社会治理综合服务中心

配合单位：各乡（镇、街道），市直各联动单位

1. 优化热线工作流程。要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

加强受理办理。牵头单位：市社会治理综合服务中心

配合单位：市直各联动单位，各乡（镇、街道）

1. 进一步明确有关部门工作职责，加强工作衔接和协调联动。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，按职能派单位和督促部门进行办理，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

牵头单位：市社会治理综合服务中心

配合单位：市直各联动单位，各乡（镇、街道）

1. 加强知识库建设应用。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。市社会治理综合服务中心明确专人负责对知识库进行更新，各单位按要求向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。

牵头单位：市社会治理综合服务中心

配合单位：市各有关单位

1. 建立热线信息共享机制。按照12345热线信息共享规则，推进12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析。同时，要建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。

牵头单位：市社会治理综合服务中心

配合单位：市各有关单位

1. 建立信息安全保障机制。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任。各部门要严格遵守国家信息安全相关法律法规，依法依规严格保护国家秘密、热线涉密内容和个人隐私。

牵头单位：市社会治理综合服务中心

配合单位：市直各联动单位，各乡（镇、街道）

1. 建立督办问责机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等；涉嫌违规违纪违法的，依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。

牵头单位：市社会治理综合服务中心

配合单位：市直各单位，各乡（镇、街道）

1. 加强热线队伍建设。12345热线工作机构要加强干部队伍建设，着力建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。要加强对处置热线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。

牵头单位：市社会治理综合服务中心

配合单位：市直各联动单位，各乡（镇、街道）

三、工作要求

（一）加强协同配合。各单位要切实提高政治站位，全力支持配合做好政务服务便民热线归并优化和案件的处置工作。在案件处置过程中，涉及单位要相互协同配合，快速、及时、高效办理回复群众投诉案件。

（二）加强宣传引导。各单位要广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验好做法，不断提升12345热线的知晓率和满意度。

（三）加强业务培训。热线归并工作结束后，市社会治理综治中心要加强对各乡（镇、街道）和市直各联动部门热线案件办理人员的培训，提高工作人员依法依规处置投诉案件的能力和水平。

（共印10份）

来源：清镇市人民政府办公室