市人民政府办公厅关于印发《贵阳市政务服务标准化试点工作方案》的通知

贵阳市人民政府办公厅

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筑府办函〔2016〕142号

市人民政府办公厅关于印发

《贵阳市政务服务标准化试点工作方案》的通知

各区、市、县人民政府，高新开发区、经济技术开发区、贵阳综合保税区、贵州双龙航空港经济区管委会，市政府各工作部门，市各直属事业单位：

《贵阳市政务服务标准化试点工作方案》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

    2016年8月24日

（此件公开发布）

贵阳市政务服务标准化试点工作方案

为加快推进贵阳市省级政务服务标准化试点工作，进一步提升政务服务质量和管理水平，建立以规范服务为核心、效能提升为重点、公开监督为保障的政务服务标准体系，实现从制度化管理向标准化管理的升华，充分发挥标准体系建设在深化行政审批制度改革、促进依法行政和优化经济发展环境中的作用，加快政府职能从管理型向服务型转变，结合贵阳市实际，制定本方案。

一、建设意义

政务服务标准化试点工作通过明确质量方针，细化工作标准，优化质量标准，规范管理标准，注重持续改进，达到提高政务服务质量和服务效率的目的，是实现“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化、服务流程信息化”的最佳途径，对于更好地深化行政体制改革、正确履行政府职能、提升政府治理现代化水平具有重要意义。

二、目标任务

（一）建立健全行政审批（服务）事项标准。根据行政审批服务发展的要求，建立健全适合政务服务工作需要、具有贵阳特色的政务服务标准，将审批服务事项办理、审批服务窗口管理和日常事务处理纳入标准化管理，实现“事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职”。

（二）优化提升中心审批服务质量。以推进标准化试点为抓手，充分运用大数据和“互联网+”理念，全面提升行政审批服务质量和水平，在加强政务大厅自身建设、推进管理创新和优化政务服务环境上取得明显成效，推动政务服务工作再上新台阶。

（三）打造一流的优质服务品牌。通过全面组织实施服务标准化，进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象，使政务大厅的管理和服务水平进入一流的政务服务行列。

三、工作内容

围绕实现政务服务的方针目标，依据政务服务所适用的法律法规以及标准化管理有关规定，建立以服务基础标准子体系为基础，服务质量标准子体系为核心，服务管理标准子体系和服务工作标准子体系为支持和保障的四个政务服务标准子体系，实现服务质量标准提供。

（一）服务基础标准子体系。主要包括标准化管理基本规定、方针目标、标准体系编制原则，服务标准化工作指南，服务术语标准、文件编写要求以及标志、图形符号等方面等服务基础标准，作为其他标准的基础，具有广泛的指导意义并普遍使用。

（二）服务质量标准子体系。主要为窗口提供的服务行为提供依据和规范，包含了窗口每一个行政审批事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体标准。

（三）服务管理标准子体系。主要对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行，包括业务事项管理、窗口管理、效能管理、服务规范、人员管理、考评考核、宣传报道、网络管理、设备与基础设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。

（四）服务工作标准子体系。主要包括决策层工作标准、管理层工作标准、一般管理人员及窗口人员工作标准，在服务质量标准体系和服务管理标准体系共同制约下，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

四、组织领导

成立由市政府分管领导任组长的贵阳市政务服务标准化试点工作领导小组（领导小组成员名单附后），负责政务服务标准化试点的组织、协调和指导工作。领导小组下设办公室在市政务服务中心，负责试点工作的组织、协调、实施、监督和检查等。领导小组各成员单位工作职责如下：

市政务服务中心：作为项目实施主体，负责组织、协调、推进贵阳市政务服务标准化试点工作；拟订《贵阳市政务服务标准化试点工作方案》，制定《贵阳市政务服务标准目录》，监督并考核标准实施过程等。

市质监局：负责标准化知识培训的组织；指导有关部门收集、制定、修改体系标准；协调省质监局对我市政务服务标准化试点工作的培训、指导、检查和验收等相关工作。

市政务服务大厅各进驻单位：确保本部门事项全部进厅，授权到位，杜绝“两头受理”；明确分管领导及专人负责按时限要求完成本部门标准编制和实施工作；确保本部门政务服务标准通过检查验收。

市督办督查局：将贵阳市政务服务标准化试点工作纳入年度目标考核。

市财政局：及时核拨相关工作经费，确保政务服务标准化试点工作顺利推进。

市法制局：组织开展全市行政许可等权力清单事项清理。

五、实施步骤

贵阳市政务服务标准化试点工作分为宣传动员、基础标准收集及体系标准编制、标准发布实施试运行、体系自查自评及整改、申请验收5个阶段，力争于2018年4月完成并通过验收。

（一）宣传动员阶段（2016年8月—2016年9月）。

1.制定出台工作方案，明确试点工作领导小组成员单位及工作职责、推进措施和工作时限。

2.组织标准化知识培训，通过专家授课、现场指导、学习考察外地先进经验等方法，加深对服务标准体系的理解，牢固树立标准化服务理念。

3.召开动员大会，宣传政务服务标准化试点工作目的和意义，统一思想，提高标准化工作意识。

（二）基础标准收集及体系标准编制阶段（2016年9月—2017年8月）。

1.收集、梳理适用的国家、行业、地方标准及各服务窗口正在实施的法律、法规和规章等。

2.组织相关人员到省外标准体系建设工作做得好的地区进行考察，学习借鉴各地管理的先进经验。

3.邀请标准化领域专家共同分析我市政务服务管理现状，结合标准化工作要求，制定完善贵阳市政务服务标准化体系，力争达到进厅办理事项标准全覆盖。

4.编制标准体系框架，按照“程序最简、环节最少、时间最短、效率最高”的要求，编写制定适合我市政务服务工作需要的服务提供和保障标准，实现对审批服务项目办理程序的全面优化。同时，注意处理好标准化与特色化的关系，在符合标准化要求的基础上，突出我市自身特色。

5.根据体系要求编制标准文本,征求各方意见并修改完善，经领导小组组织专家评审后发布实施。

（三）标准发布实施试运行阶段（2017年9月—2017年12月）。

1.采取多种形式，对发布实施的标准进行宣传、培训，确保全员参训率达100％，使各岗位人员熟练掌握体系标准，具备相应标准化知识。

2.全面实施标准，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。

（四）体系自查自评及整改阶段（2018年1月）。

1.及时开展标准体系实施情况检查、督导工作，畅通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好体系实施检查记录和问题处理记录。

2.对标准体系实施情况进行全面分析，及时总结成功经验和做法，查找、分析问题和不足，提出整改措施。

3.建立服务标准体系工作持续改进制度，结合工作实践，对标准进行不断的完善和提高。

（五）申请验收阶段（2018年3月—4月）。

适时向省级标准化行政管理部门申请验收。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。有关单位要充分认识开展政务服务标准化试点工作的重要性，把推进试点工作当作一项重要工作抓好抓实。各单位窗口要及时向后台部门汇报窗口标准编制工作情况，积极争取重视和支持，形成部门和窗口联动的工作局面。

（二）明确目标，细化责任。有关单位要根据试点工作方案确定的目标、任务和要求，进行任务的再分解再细化，做到人人都参与，人人有任务，人人有责任。

（三）形成合力，狠抓落实。有关单位既要立足岗位特色完成好本职工作，又要从工作大局出发，相互配合，密切协作，形成合力，共同把政务服务标准化试点工作落实到位。

（四）加强督查，强化考核。市政务服务标准化试点工作领导小组办公室要对工作推进情况进行督促检查，将此项工作列入市政务服务工作专项考核的重要内容。

附件：1.贵阳市政务服务标准化试点工作领导小组成员名单

 2.贵阳市政务服务标准化试点工作推进计划表（附件略）

附件1

贵阳市政务服务标准化试点工作

领导小组成员名单

组  长：陈少荣（市委常委、常务副市长）

副组长：刘本立（市政府常务副秘书长）

黄  平（市政务服务中心主任）

谭  筑（市质量技术监督局局长）

成  员：郭俊（市编办副主任）

 何庆生（市发展改革委总规划师）

 路  明（市政府正县级督学）

 于国华（市科技局副局长）

 唐振江（市大数据委主任）

 冯守明（市工业和信息化委副主任）

 方随洪（市旅游产业发展委副主任）

 金  林（市民族宗教事务委副主任）

 俞  洋（市公安局常务副局长、市公安交通管理局局长）

 赵  旭（市督办督查局副调研员）

 张洪溢（市民政局副局长）

 莫  智（市司法局副局长）

 阮守光（市财政局总会计师）

 路  林（市人力资源社会保障局机关党委书记）

 孙元清（市国土资源局副局长）

 吴德刚（市生态文明委副主任）

 冯晓伟（市规划局副局长）

 刘  强（市住房城乡建设局副局长）

 田儒康（市交委副主任）

 潘  剑（市农委副主任）

 王  波（市水务管理局副局长）

 章太炳（市商务局副局长）

 吴远忠（市卫生计生委机关党委副书记）

 于惠志（市城管局副局长）

 田继德（市外事办副主任）

 王  俊（市文化新闻出版广电局副局长）

 赵雪梅（市体育局副局长）

 邱愉波（市粮食局副局长）

 杨亚琦（市安监局副局长）

 戴丽霞（市工商局副局长）

 程  宁（市质监局副局长）

 陈  炜（市食品药品监管局副局长）

 何  勇（市法制局副局长）

 林虹虹（市人防办总工程师）

 魏玉玲（市档案局副局长）

 李蜀蓉（市地方志办副主任）

 张志雄（市住房公积金中心副调研员）

 代中尧（市移民局副局长）

 皮启荣（市投资促进局副局长）

 简  毅（市政府金融办副主任）

 李冰溪（市公安消防支队副支队长）

 胡  林（市公安交通管理局副局长）

 郝荣军（市国税局总经济师）

 杨  激（市地税局机关党委书记）

 王  斌（市残联副理事长）

 李  琼（市政务服务中心常务副主任）

领导小组下设办公室在市政务服务中心，办公室主任由黄平同志兼任，副主任由市政务服务中心常务副主任李琼、市政务服务中心副主任龙燕、市质监局副局长程宁和市政务服务中心副调研员陈平兼任。

领导小组不刻制印章，如有需要，由市政府服务中心代章。

抄送：市编委办。

 市残联。